ВВЕДЕНИЕ
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала от его творческих способностей умения осваивать новые технологии а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
Актуальность темы курсовой работы обоснована тем что мотивация персонала является важным фактором в повышении эффективности гостиничного бизнеса.
Объект исследования — система мотивации персонала гостиничного комплекса.
Предмет исследования – влияние системы мотивации персонала на качество обслуживания клиентов.
Цель исследования – рассмотреть модели макроэкономического прогнозирования в формировании рынка труда гостинично-курортной сферы

Advertisement
Узнайте стоимость Online
  • Тип работы
  • Часть диплома
  • Дипломная работа
  • Курсовая работа
  • Контрольная работа
  • Решение задач
  • Реферат
  • Научно - исследовательская работа
  • Отчет по практике
  • Ответы на билеты
  • Тест/экзамен online
  • Монография
  • Эссе
  • Доклад
  • Компьютерный набор текста
  • Компьютерный чертеж
  • Рецензия
  • Перевод
  • Репетитор
  • Бизнес-план
  • Конспекты
  • Проверка качества
  • Единоразовая консультация
  • Аспирантский реферат
  • Магистерская работа
  • Научная статья
  • Научный труд
  • Техническая редакция текста
  • Чертеж от руки
  • Диаграммы, таблицы
  • Презентация к защите
  • Тезисный план
  • Речь к диплому
  • Доработка заказа клиента
  • Отзыв на диплом
  • Публикация статьи в ВАК
  • Публикация статьи в Scopus
  • Дипломная работа MBA
  • Повышение оригинальности
  • Копирайтинг
  • Другое
Прикрепить файл
Рассчитать стоимость

Работа № 4058. Это ОЗНАКОМИТЕЛЬНАЯ ВЕРСИЯ работы, цена оригинала 1000 рублей. Оформлен в программе Microsoft Word.

Оплата. Контакты

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач
-раскрыть аспекты формирования кадрового потенциала в гостиничной деятельности
— выявить специфику гостиничного комплекса с точки зрения персонала
-выявить особенности кадровой политики в гостиничном бизнесе
-рассмотреть роль мотивации в процессе управления персоналом
-разработать рекомендации по совершенствованию системы мотивации персонала.
Опрос среди служащих московских гостиниц показал что 89 опрошенных отметили одним из недостатков деятельности московских отелей отсутствие опытных квалифицированных кадров способных самостоятельно и на соответствующем уровне выстраивать отношения с клиентом. Более 60 опрошенных считают проблему взаимоотношений «персонал — клиент» очень актуальной 30 — актуальной а еще 20 — указали что в настоящее время они сталкиваются с этой проблемой реже чем 5 лет назад [1 с.53] . Данная проблема также остро стоит и для других регионов России.
Мотивация к труду и связанное с этим состояние организационной культуры являются значимыми факторами успеха любой организации а особенно организаций гостиничного комплекса которые в большой степени зависимы от эффективности межличностных отношений работника и клиента [2с. 104].
Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях самого клиента гостиничного комплекса однако все же неудовлетворенность клиента пребыванием в гостинице зависит и от самого обслуживания.
Период исследования с 2007 г. по 2017 гг.
Теоретической основой курсовой работы послужили труды ведущих отечественных и зарубежных авторов описывающих различные подходы к разработке мотивационных программ для персонала предприятия — Д.А. Сафьянов Г. Цветкова В.П. Пугачева В.И. Чирков Дж. Грейсон и др.
Структура работы введение 2 главы заключение список литературы приложения.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАДРОВОГО ПОТЕНЦИАЛА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ НА МАКРОУРОВНЕ
1.1 Экономическая сущность и роль гостиничного бизнеса для экономики страны
Гостиничный сервис — ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся
-служба управления номерным фондом
— административная служба
-коммерческая служба
-служба питания
-инженерно-технические службы
— вспомогательные службы.
Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения front-office персонал по обслуживанию номерного фонда housekeeping объединенная сервисная служба включая швейцаров посыльных носильщиков водителей автомобилей службу безопасности и др.
К основным функциям службы относятся бронирование номеров прием регистрация и размещение гостей прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей оказание разнообразных бытовых услуг гостям поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.
Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы связанные с управлением гостиничным комплексом в целом координацией деятельности всех служб отеля решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения контрольные функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля бухгалтерия финансовая служба отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока как правило имеют наиболее полные права доступа ко всей информации функционирующей в системе управления отелем.
Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы которые выполняют задачи связанные с исследованием рынка конкурентов выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей разработкой и реализацией рекламных компаний мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы — продвижение существующего гостиничного продукта а также выработка предложений по созданию новых видов услуг которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.
В службу питания входят рестораны бары предприятия быстрого питания кафе буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг – приготовление и реализацию пищи которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой но тем не менее связана со службой приема и размещения так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.
Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения кондиционирования электротехнических устройств систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.
Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские сауны солярии спортзалы бассейны и т.п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения куда поступает информация о полученных дополнительных услугах стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.
Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля бухгалтерия финансовая служба отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока как правило имеют наиболее полные права доступа ко всей информации функционирующей в системе управления отелем.[4с. 637]
Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования регистрации и размещения гостей расчетов с ними агентами туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас но он не является перспективным так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно.
Кроме этого к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных так и отечественных среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.
Гостиничная цепь — это объединение гостиничных предприятий осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под единым руководством и контролем характеризующееся своей индивидуально узнаваемой маркой строгим соблюдением фирменных ценностей и наименований услуг качеством обслуживания и размещения своим архитектурным единством в дизайне зданий и интерьеров независимо от месторасположения гостиницы.
Рассмотрим основные преимущества которые присущи этим формам ведения гостиничного бизнеса.
Независимые предприятия как правило представляют семейный бизнес небольших и средних размеров. Этим и определяются их основные преимущества к которым можно отнести
-экономические — проще осуществлять контроль над издержками и устанавливать цены на предоставляемые услуги
-финансовые — полная самостоятельность в распоряжении собственными и заемными средствами. Например если удается привлечь инвесторов то проще распоряжаться полученными средствами в противном случае можно продать какую-либо часть бизнеса например один из корпусов гостиницы а лучше сдать в лизинг возвратный для получения дополнительных средств на поддержание общей деятельности
-уникальность — независимые гостиницы не похожи друг на друга и обладают неповторимыми особенностями что создает условия для их успешного функционирования.
Гостиничные цепи также имеют определенные преимущества в организации и ведении бизнеса. К экономическим преимуществам относятся следующие
— масштабность бизнеса позволяет обслуживать большее количество туристов гостей за счет их перераспределения между гостиницами входящими в цепь
— централизованные снабжение и сбыт обеспечивают более низкие цены на приобретаемые товары за счет покупки крупных партий по оптовым ценам большие оптовые скидки
— дополнительное финансирование дает возможность с одной стороны получить дополнительное кредитование размер которого может быть достаточно большим а с другой — мобилизовать имеющиеся средства для повышения эффективности функционирования предприятий
— гибкая ценовая политика благодаря общему управлению ведению общей политики и достаточно большим финансовым возможностям позволяет подстраиваться под изменения рыночной конъюнктуры
— централизованная система ведения общей финансово-хозяйственной деятельности способствует сокращению совокупных затрат каждой гостиницы входящей в цепь благодаря использованию персонала который занимается вопросами централизованного управления на уровне гостиничной цепи централизованная система бухгалтерского учета совместные маркетинговые исследования и др..
Благодаря наличию централизованной системы подготовки кадров в гостиничных цепях значительно сокращаются затраты на обучение персонала каждой отдельной гостиницы входящей в цепь за счет общих финансовых ресурсов привлекаются наиболее квалифицированные и поэтому более высокооплачиваемые специалисты.
1.2 Особенности кадровой политики и мотивации персонала в гостиничном бизнесе
Путь к эффективному управлению человеком лежит через понимание его мотивации. Только зная то что движет человеком что побуждает его к деятельности какие мотивы лежат в основе его действий можно попытаться разработать эффективную систему форм и методов управления человеком. Для этого необходимо знать как возникают или вызываются те или иные мотивы как и какими способами мотивы могут быть приведены в действие как осуществляется мотивирование людей. Об этом и пойдет речь в данном разделе.
В самом общем виде мотивация человека к деятельности понимается как совокупность движущих сил побуждающих человека к осуществлению определенных действий. Эти силы находятся вне и внутри человека и заставляют его осознанно или же неосознанно совершать некоторые поступки.
Мотивация – это «побуждения вызывающие активность организма и определяющие ее направленность» [5 с. 19].
Мотивация – это процесс побуждения человека к определенной деятельности с помощью внутриличностных и внешних факторов [6 с. 24].
В зависимости от того что преследует мотивирование какие задачи оно решает можно выделить два основных типа мотивирова¬ния.
Первый тип внешняя мотивация — состоит в том что путем внешних воздействий на человека вызываются к действию определенные мотивы которые побуждают человека осуществлять определенные действия приводя¬щие к желательному для мотивирующего субъекта результату. При данном типе мотивирования надо хорошо знать то какие мотивы могут побуждать человека к желательным действиям и то как вызывать эти мотивы.
Второй тип мотивирования внутренняя мотивация своей основной задачей имеет фор¬мирование определенной мотивационной структуры человека. В этом случае основное внимание обращается на то чтобы развить и усилить желательные для субъекта мотивирования мотивы действий человека и наоборот ослабить те мотивы которые мешают эффективному управлению человеком. Внутренняя мотивация способствует творчеству удовлетворенности работой вызывает эмоции интереса и радостного возбуждения преобладание внутренней мотивации повышает самоуважение и ощущение компетентности [9с. 19].
Данный тип мотивирования требует гораздо больших усилий знаний и способностей для его осуществления. Однако и результаты в целом существенно превосходят результаты первого типа мотивирования. Организации освоившие его и использующие его в своей практике могут гораздо успешнее и результативнее управлять своими членами.
Стимулы выполняют роль рычагов воздействия или носителей «раздражения» вызывающих действие определенных мотивов[10 с. 15].
Знание логики процесса мотивации не дает существенных преимуществ в управлении этим процессом. Существует несколько факторов которые усложняют и делают неясным процесс практического развертывания мотивации
— не очевидность мотивов
— изменчивость мотивационного процесса
— различие мотивационных структур отдельных людей разная степень влияния одинаковых мотивов на различных людей различная степень зависимости действия одних мотивов от других [14 с. 119] .рис.1
Рисунок 1 – Схема мотивационного процесса
Существует достаточно большое количество различных теорий мотивации объясняющих это явление приложение А [15 с. 54].
Система мотивации персонала и ее влияние на экономические показатели предприятия показывает что всем руководителям приходится сталкиваться с проблемой как добиться максимально эффективной работы подчиненных. Низкая производительность прогулы нерациональное использование рабочего времени большая текучесть кадров — это проблемы которые беспокоят менеджеров и отрицательно влияют на экономические показатели предприятий [20 с. 20].
Предпринималось много попыток решить эти проблемы потому что потеря производительности труда из-за них не компенсировалась повышением механизации рабочего процесса. Однако в течение 60-х и 70-х годов все больше и больше осознавалось что подобные проблемы часто возникают из самой природы труда это и привело к решению их другим путем.
Давно признано что некоторые виды работ неблагоприятно влияют на людей выполняющих их что в свою очередь может отрицательно сказаться на производительности и финансовом положении предприятия. Вполне очевиден вывод — и рабочие и предприятие выиграют если организация работ данного типа будет пересмотрена чтобы уменьшить неблагоприятные эффекты [21 с. 48].
Причины изменений в организации работы связаны с изменениями в системе человеческих ценностей. Когда обычные жизненные потребности – еда кров безопасность – не являются более насущными естественным этапом развития является стадия размышления по поводу удовлетворения получаемого от работы.
Потенциальные выгоды получаемые за счет усовершенствования организации и планирования работы можно представить следующим образом рис.2 [22 с. 31].
Организацией работы необходимо заниматься не только тогда когда появляются прогулы нерациональное использование рабочего времени низкая производительность а тогда когда необходимы эффективные предприятия. В современном конкурентном и быстро меняющемся мире экономическое преимущество часто зависит от способности предприятия быстро и правильно реагировать на изменения внутренних и внешних условий его существования. Мотивированные и ответственные работники являются неотъемлемой частью такого предприятия и именно они осуществляют это реагирование.
Рисунок 2 – Потенциальные выгоды организации
В отличие от сложившихся традиционных подходов на наш взгляд мотивация представляет собой создание таких социально-психологических условий при которых поведение персонала под воздействием внешних и внутренних факторов и в процессе сознательного выбора будет направлено на достижение целей необходимых предприятию и обеспечивающих удовлетворение потребностей ожиданий и целей сотрудника. По этому поводу основатель одной из крупнейших в мире гостиничных сетей Б. Мэриотт сказал «Если проявлять заботу о своих сотрудниках то они передадут ее клиентам корпорации и довольные клиенты снова придут в нашу компанию» [27 с. 47].
Одна из основных целей системы мотивации — сориентировать людей на максимально эффективное решение задач [28 с. 84].
По данным исследования проведенного ученым Эдвином Локом создание на предприятии эффективной системы мотивации позволяет повысить производительность труда в среднем на 30 при этом 10 повышения производительности труда добились 90 всех предприятий принявших участие в исследовании [29 c. 134].
Таким образом трудовая мотивация персонала формируется в процессе работы в организации и влияет в конечном счете на ее экономические показатели.
Классификация методов мотивации и программы стимулирования персонала выделяет различные методы.
Методы мотивации и стимулирования персонала можно рассматривать как методы управления персоналом вообще если определять их как «способы осуществления управленческих воздей¬ствий на персонал для достижения целей управления производством» [35 c. 218]. Развитие теории и практики управления организацией на протяжении большого периода времени сопровождалось поиском всевозможных способов и методов воздействия на людей с целью получения желаемого результата от их деятельности. Самым первым методом такого воздействия на людей считают метод «кнута и пряника». Он трансформировался со временем превратившись в систему простейших экономических и административных стимулов и санкций.
Организационно — административные методы базируются на власти дисциплине и взысканиях и осуществляются в виде следующих управленческих воздействий
— организационные воздействия – базируются на внутренних нормативных документах регламентирующих деятельность персонала. Это могут быть устав предприятия или организации штатное расписание должностные инструкции и другие документы
— распорядительные воздействия – направлены на достижения конкретных целей управления путем прямого административного регулирования в виде приказов распоряжений указаний и т.п.
— материальная ответственность и взыскания – выражаются в обязательном возмещении причиненного сотрудником материального ущерба. Материальная ответственность может быть полной и ограниченной индивидуальной и коллективной
— дисциплинарная ответственность и взыскания – применяются в случаях нарушений трудового законодательства в виде замечаний выговоров вплоть до увольнения
— административная ответственность – применяется в случаях совершения административных нарушений [36 с. 103-112].
Помимо административных выделяют также экономические и социально-психологические методы [37 с. 289].
Экономические методы основываются на использовании экономических законов и категорий. Экономическое воздействие осуществляется с помощью таких элементов как плановое ведение хозяйства. Хозяйственный расчет. Оплата труда рабочая сила рыночное ценообразование ценные бумаги налоговая система формы собственности и фазы воспроизводства товаров.
Социально-психологические методы управления – это осуществление управленческих воздействий с использованием социологических и психологических закономерностей. Соответственно их можно разделить на две группы
Позитивное и негативное воздействие социально-психологических методов показано в приложении Б.
Все методы управления органически дополняют друг друга находятся в постоянном экономическом равновесии. В практике управления как правило одновременно применяются различные методы и их сочетания комбинации.
1.3 Специфика кадровой политики в гостиничном бизнесе
Для повышения мотивации эффективного труда в сфере туриндустрии большое значение в настоящее время приобретает совершенствование системы оплаты труда работников. Организацию заработной платы основанной на фиксированной оплате труда следует активнее дополнять различными формами доплат и надбавок за профессиональное мастерство качество обслуживания развитие компетенций и дополнительных навыков.
В работе гостиниц принимающих туристов большое значение приобретает деятельность по заказу и реализации импортных товаров и видов туристских услуг. Особенно это касается российских турфирм где оборудование гостиниц развлекательно-анимационных центров и других элементов туристского бизнеса в основном завозится из-за рубежа что существенно повышает качество обслуживания туристов. В связи с этим в штате гостиниц должны находиться специалисты по импортной технике и оборудованию организации их закупок и обеспечению текущего технического обслуживания.
Одновременно следует учитывать что данная ориентация гостиниц во многом будет способствовать постоянной модернизации сферы обслуживания клиентов включая модернизацию транспортной инфраструктуры финансово-страхового обслуживания обеспечения безопасности клиентов и т. д.
Следует иметь в виду что кадровое комплектование гостиниц и других субъектов туристского бизнеса в основном происходит за счет традиционных отраслей потребительского сектора в том числе из сельской местности.
Данное обстоятельство особенно в отдаленных регионах предопределяет необходимость усиленной профильной профессиональной подготовки и переподготовки потенциальных работников в том числе по историко-географическим культурно-лингвистическим и духовно-нравственным направлениям с учетом специализации фирм по видам туризма географии регионов – дестинации по специфике половозрастного состава туристов молодежь лица пожилого возраста семейные пары с детьми и т. д.
Несколько дискуссионной на наш взгляд представляется проблема создания в регионах – дестинациях специальной туристской полиции что требует дополнительного кадрового обеспечения соответствующей профессиональной подготовки и т. д. Поддержка положительного решения данного вопроса по нашему мнению возможна лишь в регионах-дестинациях где объем принимаемых туристов близок к численности населения постоянно проживающего на данной территории и возникает опасность возникновения локальных местных конфликтов.
Одновременно в штате турфирм и объектов туриндустрии следует предусмотреть кадровое обеспечение возможных спортивно-развлекательных объектов интернет-кафе средств коммуникаций элементов информационных технологий в том числе для бронирования мест работы банкоматов развития и использования глобальных систем дистрибуции.
В связи с этим учитывая современные требования кадровый работник туристского бизнеса должен обладать
1 хорошей базовой профессиональной подготовкой подкрепленной значительным практическим опытом
2 широким кругозором эрудицией и креативностью основанными на качественной системе общеобразовательного духовно-нравственного и культурно-эстетического воспитания. Особенно эти свойства современному работнику необходимы при работе в сфере делового и религиозного туризма
3 практическими навыками в сфере анимационной деятельности познаниями в области географии и истории возможных мест пребывания туристов регионов – дестинаций и транзитных территорий
4 существенной физической выносливостью что особенно важно в условия экстремального туризма и возможных длительных ночных туристских поездок перемещений
5 неприхотливостью в быту и умением организовывать хороший отдых досуг туристов в специфических условиях в лесной местности при перемещениях по воде при пользовании локальными транспортными средствами передвижения и т. д.
6 хорошими устойчивыми знаниями иностранных языков что имеет большое значение не только в сфере выездного но и в сфере внутреннего туризма. Данное качество необходимо работникам туристского бизнеса для работы гидами экскурсоводами в представительствах российских туристских компаний за рубежом для работы в международных государственных и общественных туристических организациях
7 хорошим чувством юмора и аккуратностью в деловых отношениях. Работникам туристского бизнеса присущ быстрый ум и высокая оперативность умение быстро ориентироваться в любых сложных ситуациях при заключении или изменении агентских соглашений временных контрактов при достаточно часто происходящих изменениях туристских маршрутов наборов туристских продуктов при изменениях финансово-кредитных страховых природно-климатических и политических условий организации туристских поездок
8 готовностью к постоянному сотрудничеству со службами и организациями обеспечивающими безопасность туристов занимающимися вопросами антитеррористической деятельности и международной безопасности.
Наряду с этим современные требования к отбору и подготовке квалифицированных специалистов для данного вида деятельности должны исходить из наличия у студентов необходимых соответствующим специальностям высокого уровня коммуникабельности и креативности знаний современных основ интеллектуального общения и поведения.
Поэтому в учебных программах подготовки кадров для туристского и гостиничного бизнеса необходимо предусмотреть значительный сдвиг в сторону таких дисциплин как организационное поведение мировая и отечественная история культура основы духовного и нравственного воспитания и др.
При этом не теряют своей традиционной привлекательности и вопросы качества гостиничного обслуживания и оказания туристских услуг экономической эффективности и рентабельности данной сферы экономики.
Большую роль в этом играют знания и навыки в решении проблем эффективной расстановки кадров совершенствования системы организации и нормирования труда работников предприятий туристского бизнеса проведения эффективной кадровой политики в первую очередь в области подбора и отбора персонала организации эффективной системы подготовки и повышения квалификации кадров овладения современными социально-психологическими методами обслуживания клиентов.
Повышению качества подготовки специалистов для организации турбизнеса во многом будут способствовать усиление взаимодействия соответствующих учебных заведений с объединениями корпораций предприятий и работодателей в сфере гостиничного сервиса и туризма активизация обмена опытом и практического взаимодействия учебных заведений в рамках Ассоциации вузов туризма и сервиса.
Что касается развития различных форм дистанционного образования то к формированию данных современных подходов к подготовке кадров в сфере туризма и сервиса следует подходить в достаточной мере обдуманно и обоснованно. Как нам представляется широкое использование указанной формы обучения может быть достаточно эффективным при подготовке специалистов по инженерно-техническим специальностям где относительно легко осуществлять контроль за качеством обучения с помощью цифровых тестов и формализованных задач и доказательств.
В то же время в сфере туризма и сервиса где преобладают социально-психологические методы управления широкое использование дистанционных форм обучения представляется в достаточной степени проблематичным так как в этих сферах большое значение имеет развитие у студентов коммуникативных качеств навыков личного общения с клиентами овладение социально-психологическими формами управления что предполагает активное непосредственное общение с преподавателями и специалистами в данной области.
Таким образом рассмотрение актуальных вопросов эффективной кадровой политики в туристском бизнесе представляется достаточно комплексной и разноплановой задачей выполнение которой предполагает привлечение широкого круга специалистов ученых и экспертов для совершенствования кадровой политики в туристской деятельности формирования современных профессиональных и образовательных стандартов в сфере туризма учитывающих зарубежный опыт по развитию компетенций работников совершенствованию систем организации и мотивации труда.
К этому необходимо добавить формирование современных подходов к обеспечению эффективного взаимодействия учебных заведений и предприятий туристского и гостиничного бизнеса в решении вопросов прохождения производственной и преддипломной практики дальнейшего трудоустройства и эффективного использования молодых специалистов.
2 ХАРАКТЕРИСТИКА РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
2.1 Состояние рынка труда в сфере гостиничного бизнеса
Кризис скорректировал планы многих. Компании пересматривают уровень заработной платы бонусные схемы социальные пакеты снижают расходы на обучение персонала и мотивационные программы. Однако вышеперечисленные меры могут серьезно сказаться на мотивации сотрудников.
В 2014 г. отчет подготовленный по результатам опроса содержит прогноз в отношении показателей выручки и заполняемости отелей в контексте влияния которое оказывают на эти показатели доминирующие глобальные тенденции а также проблемы с которыми сегодня сталкивается европейский гостиничный бизнес.
Некоторые города имеют больше возможностей для развития чем другие благодаря целому ряду факторов среди которых экономическая стабильность действующее регулирование а также условия спроса и предложения.
К городам в которых в 2014 г. прогнозируется наибольший рост показателя доходности в расчете на один гостиничный номер стали Дублин затем Лондон и Париж за которыми следуют Эдинбург Берлин Франкфурт Вена и Москва. Как ожидается в 2015 г. лидером по этому показателю станет Лондон за ним будут следовать Дублин Лиссабон Прага Москва Эдинбург Цюрих и Франкфурт.
Отсутствие новых предложений и повышенный спрос на гостиничные услуги в Дублине как ожидается приведет к тому что показатель доходности на один гостиничный номер в этом городе возрастет в последующие два года на 52 и 38 соответственно. В Лондоне несмотря на заметное увеличение количества предложений стабильный спрос на гостиничные услуги существующий в этом городе приведет по прогнозам экспертов к обратной динамике данного показателя по сравнению с Дублином в 2014 и 2015 гг. он возрастет на 38 и 52 соответственно.
Рынок гостиничных услуг практически вернулся к своему максимальному уровню достигнутому в докризисный период в 2007 г. но только в номинальном выражении. А в реальном выражении его показатели значительно ниже. Средний для Европы показатель доходности на один гостиничный номер в 2013 г. составил 6799 евро. Это на 65 ниже чем в 2007 г. когда данный показатель достигал 7270 евро и на 185 ниже этого же показателя в реальном выражении.
Такое расхождение в показателях доходности гостиничных номеров показывает насколько гостиничный сектор отстает от экономики в целом так как реальный ВВП в 2013 г. по всей Европе был лишь незначительно ниже своего максимального уровня достигнутого в 2007 г.
Рост показателя заполняемости номеров был более заметным и в процентном выражении приближался к своему максимуму зарегистрированному в 2007 г. Так в 2013 г заполняемость отелей составила 674 по сравнению с 680 в 2007 г. Размер среднесуточной стоимости номера 10088 евро отставал от уровня 2007 г. 10698 евро что на 57 ниже докризисных показателей в номинальном выражении и на 179 ниже в реальном выражении.
Несмотря на то что спрос на путешествия в Европу оставался в целом высоким 2013 г. характеризовался изменчивостью демонстрируя попеременно то увеличение то снижение роста в зависимости от рынка. Годовой показатель заполняемости отелей в целом увеличился при этом рост наблюдался во всех регионах.
Наибольший рост по этому показателю был отмечен в странах Северной и Восточной Европы. По данным компании STR Global заполняемость гостиниц возросла на 24 по сравнению с тем же периодом 2012 г.
Отмечается что следующие пять доминирующих глобальных тенденций будут оказывать значительное влияние на бизнес-модели используемые в гостиничном секторе
— изменения в расстановке сил в мировой экономике. По мере того как «центр тяжести» мировой экономики смещается с Запада на Восток количество туристов приезжающих из стран с развивающейся экономикой будет по мнению экспертов возрастать. Гостиницам придется оказывать услуги клиентам представляющим страны с разной культурой. По мере увеличения численности населения старше 60 лет и роста покупательной способности этих людей отели должны будут учитывать потребности данной группы населения при разработке своего предложения услуг
— демографические показатели и социальные изменения. Старение населения западного мира социальные изменения и отсутствие роста средних показателей доходности во всех развитых странах – все эти факторы самым различным образом повлияют на состояние гостиничного сектора
— достижения в области развития технологий. Новые технологии станут следствием развития социальных сетевых сервисов услуг мобильной связи аналитических данных и облачных технологий
— ускоренные темпы урбанизации. Существующие сегодня темпы урбанизации носят неустойчивый характер. Отмечается сдвиг в приоритетах людей – на первое место постепенно выходит не место работы как первоочередной выбор а качество жизни
— устойчивое развитие изменение климата и нехватка природных ресурсов. Масштабы использования природных ресурсов и уровень выбросов в окружающую среду оказывают разрушительное воздействие. В связи с этим гостиницам придется искать способы уменьшения воздействия на окружающую среду и или адаптации к новым условиям.
Перечисленные выше доминирующие глобальные тенденции таят в себе возможные последствия для гостиничного сектора влияя на такие ключевые аспекты его существования как клиенты уровень конкуренции бизнес-модели и технологии. В ответ на изменения в демографической структуре клиентской базы должно меняться и предложение услуг гостиничного бизнеса.
2.2 Проблемы стоящие перед гостиничным бизнесом
Сфера гостиничного бизнеса ничем не хуже любого другого бизнеса для карьерной реализации. Профессия отельера в России становится одной из самых престижных и денежных. Западные менеджеры завершая проекты по запуску сетевых отелей уезжают домой уступая свои места адекватным национальным специалистам.
Сегодня можно сделать довольно быструю карьеру в гостиничном бизнесе как горизонтальную так и вертикальную. Но чтобы занять престижную позицию в отеле 5 придется начинать с самых низов – такова специфика этой индустрии во всем мире.
Руководители сетевых отелей единодушны в одном – путь отельера следует начинать исключительно с начальных позиций. В качестве старта чаще всего предлагается работа администратора в службе приема и размещения официанта и горничной. Дальше – все зависит от вас и от того насколько хорошо вы понимаете чего хотите добиться.
В гостиницах предпочитают продвигать по карьерной лестнице собственных сотрудников. Например отработав администратором службы размещения 1-2 года вы можете перейти на должность руководителя службы приема и размещения. Взять такого специалиста со стороны невозможно поскольку он должен знать структуру своего отеля.
Любой человек работающий в сетевом отеле может рассчитывать на карьерный рост конечно если хорошо проявит себя на рабочем месте. Примеров карьерного роста можно привести достаточно много главное чтобы сотрудник понимал что его карьера в его руках а возможности – неограниченны. Было бы трудолюбие сообразительность расторопность и наблюдательность. Но это далеко не все.
Если говорить о критериях профессиональной реализации то главным условием успешного трудоустройства в индустрии гостеприимства для кандидатов является владение одним а лучше несколькими иностранными языками. Свободное знание английского языка обязательно для работы практически во всех службах отеля. Ваша языковая база должна быть очень хорошая и просто разговорного языка недостаточно – должна быть абсолютная свобода общения.
Следующий критерий – высшее образование наличие которого определяет уровень эрудиции. В сетевых отелях с международными брендами работает много людей с высшим лингвистическим филологическим педагогическим юридическим образованием.
Наиболее востребованы специалисты c дипломами Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы Института туризма и гостеприимства при Московском государственном университете сервиса Российской международной академии туризма Института гостиничного бизнеса и туризма при Российском университете дружбы народов. Диплом специализированного вуза для будущих отельеров сродни пропуску в клуб «для своих» где высоко ценится причастность традициям основательность и престижность.
Наконец важно помнить что гостинично-ресторанный бизнес – особая сфера услуг в которой преогромное внимание уделяется личным качествам кандидатов. В течение рабочего дня сотрудникам приходится решать массу текущих вопросов преодолевать проблемные ситуации и в то же время оставаться приветливыми с гостями и коллегами.
Открытость коммуникабельность доброжелательность стрессоустойчивость грамотная речь умение слушать и особый талант «принятия» человека каким бы он ни был во всех его проявлениях и при любых обстоятельствах – если вы не обладаете всем этим лучше даже не начинать.
От вас потребуется немереное терпение системность действий и абсолютная лояльность работодателю. В международных отелях скрупулезно подходят к выявлению всех вышеперечисленных качеств при устройстве на работу кандидату предлагают пройти специальное тестирование которое наглядно демонстрирует насколько человек готов к работе в этой специфической индустрии.
Среди проблем с которыми сталкиваются все гостиницы менеджеры по персоналу отмечают слабый уровень английского языка и проблемы высшего образования в сфере гостиничного бизнеса которое очень далеко от практического опыта. Ну и конечно индустрию гостеприимства не обошла всеобщая проблема дефицита квалифицированных кадров.
Налицо недостаток специалистов и управленцев среднего звена те кто работает в этом бизнесе с последнего курса института только начинают выходить на позиции среднего менеджмента. Трудно закрывать и позиции низшего уровня люди часто и легко меняют работу молодежь стремится к слишком быстрому карьерному росту переоценивая собственные возможности и претендуя на руководящие позиции а люди старшего поколения не владеют иностранными языками.
Усложняется процесс поиска персонала еще и тем что на сегодняшний день нет единой системы названий должностей в гостиничном секторе. Одна и та же должность в разных гостиницах может различаться по функционалу и соответственно по размеру оклада.
Например если в одной гостинице человек с бейджиком «администратор» сочетает в себе функции и портье и консьержа и менеджера по бронированию то в другой он будет заниматься исключительно заселением гостей. Обязанности консьержа могут пересекаться и с функциями личного помощника менеджера его часто просят организовать встречу гостя в аэропорту забронировать авиабилеты гостиницы изменить дату полета распланировать культурную программу организовать банкет обеспечить услуги переводчиков гидов отправить по факсу деловые бумаги сделать копии документов помочь в проведении бизнес-встреч. Соответственно при выстраивании политики заработных плат часто возникает путаница.
Тем не менее в гостиницах постоянно открываются новые отделы появляются новые возможности. При этом отели высших категорий как международные сетевые так и российские готовы обучать сотрудников на начальных позициях с помощью внутренней многоступенчатой системы обучения сотрудников разработанной базовыми отелями которая позволяет повышать уровень знаний под стандарты гостиничного предприятия. Во время занятий сотрудникам рассказывают что такое настоящее гостеприимство чем искренняя улыбка отличается от дежурной и как необходимо здороваться в течение всего дня чтобы не надоесть человеку. Также учат практически предотвращать разрешать и локализовать конфликтные ситуации.
2.3 Инновационные технологии и их влияние на рынок труда
Сфера гостеприимства в России и мире развивается неуклонно и едва ли не ежедневно в этой отрасли активно внедряются инновации в гостиничном бизнесе. Все они направлены не только на привлечение как можно большего количества клиентов но и на то чтобы каждого постояльца сделать постоянным гостем и обеспечить отелям приток стабильной прибыли поэтому отели стремятся их использовать максимально даже если это идет им в убыток.
Почему делается упор на дорогие технологии в гостиничном бизнесе
Современные инновации стоят недешево однако владельцы отелей все равно тратятся на них потому что только так можно обеспечить собственное выживание на рынке. Одной из самых популярных ныне разработок является электронное управление гостиницей – для отеля под заказ создается специализированная система к которой подключаются все сотрудники. С помощью веб-ресурса они могут
— получать всю необходимую информацию об отеле в любой момент
— в режиме онлайн видеть все происходящие в нем изменения
— бронировать номера для гостей
— получить доступ к максимально широкому комплексу каналов продаж.
Особенно такие системы актуальны для сезонных отелей которые в «горячее» время сталкиваются с повальным бронированием номеров и с трудом успевают реагировать на изменения в их сети.
Впрочем такое управление осваивает все больше гостиниц и в будущем информационные технологии в гостиничном бизнесе будут разрабатываться даже для мини-отелей.
Стремясь предложить клиентам эксклюзивный сервис многие гостиницы заказывают разработку особых систем работы которые существенно расширяют функционал отеля.
Среди них можно например выделить
1 Систему автоматизации труда работников отдела продаж. Позволяет управлять этой сферой планировать встречи с партнерами и клиентами вести календарь и расписание работы менеджеров а также облегчает выполнение различных задач
2 Систему работы с клиентами. Это новые технологии в гостиничном бизнесе которые проводят полный анализ размещения гостей в отеле и выдают полную аналитику по каждому из них. Эта система позволит увидеть какие посредники и турагентства лучше всех обеспечивают «доставку» клиентов в конкретную гостиницу а также поможет просчитать статистику по гостям – их возрасту полу социальному статусу доходности и т.д.
3 Система управления программами лояльности для клиентов. Позволяет отелю разрабатывать особые виды поощрения для постоянных клиентов клубные и дисконтные карты премиальные сертификаты и др.
4 Система управления мероприятиями отеля. С помощью этой технологии можно планировать загрузку разных помещений гостиницы – ее конференц-залов ресторанов банкетных залов.
Также эти инновации в гостиничном бизнесе позволяют создавать оптимальные графики мероприятий обеспечивая полную загрузку отеля и давая ему дополнительные возможности для заработка.
Инновации в сфере питания. Помимо электронного управления современные гостиницы также нуждаются во внедрении новшеств в ресторанной сфере. Это не только самоуправление рестораном – когда он превращается фактически в отдельное «государство» на территории гостиницы. Это еще и множество удобств для клиентов
— интерактивное меню – посетители пользуются экраном встроенным в стол выбирая с его помощью блюда и подзывая официантов
— экраны-планшеты на столах – пока заказ готовится посетитель может почитать свежие новости узнать о ресторане побольше заказать такси и т.д.
— сенсорные дисплеи установленные в холле отеля – актуальны для больших гостиниц с несколькими ресторанами воспользовавшись ими гости могут увидеть меню всех точек питания в гостинице выбрать лучшую из них и заранее просчитать свой средний чек.
Кроме того информационные технологии в гостиничном бизнесе постепенно охватывают все отельные структуры. Этому способствует наличие Wi-Fi практически в каждой современной гостинице а также специальные устройства обеспечивающие клиентам доступ к информационной системе по Bluetooth.
Соответственно инновации в ресторанной сфере касаются не только информационных технологий. Отели широко используют практику «открытых кухонь» когда блюда готовятся прямо на глазах у клиентов.
Такие кухни отлично вписываются в современные интерьеры не доставляют гостям каких-либо неудобств распространение запахов жар от плиты грязь в зале и т.д. и становятся отличным средством рекламы для гостиницы которая идет в ногу со временем.
Услуги размещения являются системообразующим элементом индустрии туризма. 68 всех доходов от туризма и 65 занятых в мировой индустрии туризма приходится на средства размещения.
По оценке Министра Минспортуризма B.JI. Мутко к 2017 г. объем платных услуг туризма и гостиниц может быть увеличен по сравнению с 2010 г. более чем в 4 раза – до 900 млрд. руб. в год.
Исследования в области гостиничного бизнеса показывают что существуют определенные проблемы в этой сфере экономики. С одной стороны уровень рентабельности большинства предприятий гостиничного комплекса недостаточен для того чтобы привлечь большое число иностранных инвесторов которые готовы были бы вложить средства в строительство новых и реконструкцию существующих КСР.
С другой стороны высокие процентные ставки и короткие сроки кредитования тормозят привлечение заемных средств в реконструкцию гостиниц. Наконец сами ожидания сформированные без учета реальных тенденций оказываются завышенными не соответствующими реалиям рынка.
Были рассмотрены три основных сценария развития гостиничного комплекса. В соответствии с базовым сценарием который предполагал выход из кризиса в 2010 г. и умеренный рост экономики в последующие периоды число ночевок в гостиницах всех категорий увеличится к 2012 г. только на 17 по всем категориям гостиниц и на 48 к 2017 г. по сравнению с 2008 г. Число ночевок в гостиницах 5 увеличится к 2017 г. на 63 по сравнению с 2008 г. наибольший прирост в этот период в гостиницах 4 вырастет на 17 а во второй пятилетке увеличится еще на 37 . Наименьший прирост будет приходиться на гостиницы эконом класса и составит 36 .
Оптимистический сценарий предполагал выход из кризиса уже в 2010 г. и восстановление темпов развития экономики которые были характерны для периода 2004 — 2007 гг. В соответствии с ним число ночевок увеличится к 2012 г. на 245 по всем категориям гостиниц и резко возрастет в период 2013-2017 гг. увеличившись на 863 по сравнению с 2008 г.
В течение 2009-2012 гг. прирост числа ночевок по всем категориям гостиниц будет сравнительно одинаков. При этом наименьший прирост в течение 2009-2018 гг. будет приходиться на гостиницы эконом класса 77 . Наибольший прирост в этот период будет наблюдаться в гостиницах 5 прирост ночевок на 118 .
В соответствии с пессимистическим сценарием который предполагал что кризис продлится до 2011 г. а затем наступит период стагнации число ночевок в гостиницах всех категорий уменьшится к 2012 г. на 311 и сохранится на этом уровне до 2017 г.
Ввод новых мест в гостиницах во многом отражает ситуацию на рынке сложившуюся в предшествующих периодах. Тем самым до 2010 -2011 гг. ввод новых гостиничных мест определяется состоянием спроса в 2005 — 2008 гг.
При всех сценариях кризис 2007- 2009 гг. скажется на общем вводе новых гостиниц. Интенсивный ввод новых гостиничных мест при базовом и оптимистическом сценариях начинается с 2012 — 2013 гг. По оптимистическому варианту с 2013 г. начинается гостиничный бум который достигает пика в 2016 г.
Применение предложенной модели выбора рациональных параметров поддержки гостиничного бизнеса администрацией города позволило выявить общий размер участков земли которые могут быть использованы для строительства гостиниц разных категорий. Исследование показало что рациональный размер городских территорий необходимых для размещения гостиниц составляет 383 га из которых только 16 га должны быть зарезервированы в самом центре города для строительства в этих местах гостиниц 5. Значительные территории требуются для строительства новых гостиниц 4 и 3.
Проведенные исследования показали что развитие гостиничного бизнеса на период до 2017 г. существенно зависит от внешних факторов.
Прогноз показал что основными средствами размещения которые экономически целесообразно развивать являются гостиницы категории 3 и 4. Определенное развитие должны получить гостиницы эконом класса. Практически все результаты прогноза показывают что потребности в начале строительства новых гостиниц класса 5 пока очень ограничена. Уже начатые строительством гостиницы 5 смогут обеспечить потребности в средствах размещения высшей категории. Острый дефицит в этих средствах размещения может появиться по базовому сценарию с 2015 г.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Концепция Федеральной целевой программы Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации в 2011-2016 гг. утв. Распоряжением Правительства Российской Федерации от 19 июля 2010 г. N 1230-р Туризм право и экономика. 2010. N 3.
2. Веснин В. Р. Практический менеджмент персонала Пособие по кадровой работе[Текст]. — М. Юристь 2010. — 496 с.
3. Вилюнас В. К. Психологические механизмы мотивации человека[Текст]. – М. МГУ 2008. — 285 с.
4. Волгин Н. А. Плакся В. И. Доходы и занятость. Мотивационный аспект [Текст]. – М. Наука 2011. — 274 с.
5. Герчиков В. И. Современные проблемы стимулирования труда Промышленность от выживания к развитию [Текст] Под. ред. В. Д. Речина и Л. А. Сергеевой. – Новосибирск ЭКОР 2008. – С.124 – 136.
6. Грачев М. В. Суперкадры Управление персоналом в международной корпорации [Текст]. – М. Дело Лтд 2009. — 180 с.
7. Грейсон Дж. К. мл. О’ Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века [Текст]. — М. Экономика 2010. — 319 c .
8. Даниелов А. Р. Лебедева Л. Ф. Материальное стимулирование в системе мотивации труда [Текст] США ЭПИ 2007. — 1 – С. 19 – 28.
9. Егоршин А. П. Управление персоналом [Текст]. – Н.Н. НИМБ 2010. – 607 с.
10. Кочеткова А. И. Психологические основы современного управления персоналом[Текст]. – М. Издательство ЗЕРЦАЛО 2009. – 384 с.
11. Карташева Л. В. Никонова Т. В. Соломанидина Т. О. Поведение в организации [Текст]. – М. ИНФРА – М 2009. – 220 с.
12. Красовский Ю. Д. Управление поведением в фирме эффекты и парадоксы [Текст]. – М. ИНФРА – М 2010. – 368 с.
13. Каверин С. Б. Мотивация труда [Текст]. – М. ИП РАН2008. – 224 с.
14. Поварич И. П. Прошкин Б. Г. Стимулирование труда Системный подход [Текст]. – Н. Наука 2008. – 198 с.
15. Пугачев В. П. Руководство персоналом организации [Текст] — М. Аспект Пресс 2010. – 279 с.
16. Психология. Словарь[Текст]. Под ред. А. В. Петровского М. Г. Ярошевского. — М. Политиздат 2009. – 494 с.
17. Соболевский А. Как стимулировать персонал [Текст] ЭКО – 2009. — 9. – С.125 – 140.
18. Сафьянов Д.А. Факторы мотивации в оценках специалистов управленческих служб В сб. Социально – экономические преобразования В России [Текст] Под. ред. В. А. Шабашева. — Кемерово Кузбассвуз – издат 2009. – С. 288 – 294.
19. Супян В. Б. Теории побудительных мотивов и практика [Текст] США ЭПИ 2008. — 11. – С.18 – 34.
20. Хлынов В. Система стимулирования труда на крупных предприятиях Японии Проблемы Дальнего Востока [Текст]. – 2006. — 6. – С.38 – 46.
21. Хекхаузен Х. Мотивация и деятельность [Текст] Под ред. Б. М. Величковского. – Т. 1. — М. Педагогика 2009. – 408 с.
22. Цветкова Г. Кризис трудовой мотивации и его последствия [Текст] Экономист. – 2010. — 4. – С. 51 — 56.
23. Чирков В. И. Самодетерминация и внутренняя мотивация человека [Текст] Вопросы психологии. – 2007. — 3. — С. 36 – 40.
ПРИЛОЖЕНИЯ